De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
Waarom een Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?
Uit onderzoek blijkt dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgverleners hun klacht afhandelen. De afhandeling van een klacht duurt lang en gebeurt op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen. En zij willen dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt.
Zorgverleners leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg. Doel van de Wkkgz is dan ook: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en ervan leren. Om zo gezamenlijk de zorg te verbeteren.
Wat regelt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg?
De wet regelt het volgende:
- Een betere en snelle aanpak van klachten
|Mensen kunnen sinds 1 januari 2017 gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgverlener het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek eerder op gang brengen. Lost een gesprek het probleem niet op? Dan kan de cliënt een rechtszaak aanspannen. Maar de wet biedt ook een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke geschilleninstantie. Die doet een uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden. De geschilleninstantie kan ook een schadevergoeding toekennen. - Zorgmedewerkers kunnen veilig incidenten melden
Medewerkers moeten voorvallen in de zorg kunnen melden. Zorgaanbieders moeten een interne werkwijze hebben die dit regelt. Doel is dat collega’s het voorval met elkaar bespreken. Dat zij ervan leren. En op deze manier samen de zorg verbeteren. Zorgaanbieders mogen zelf bepalen op welke manier ze dit organiseren. - Cliënt krijgt sterkere positie
De cliënt heeft het recht op goede informatie als er in de zorgverlening iets niet goed is gegaan. Bijvoorbeeld een fout tijdens een operatie. De zorgaanbieder moet zo’n fout met de cliënt bespreken en in het cliëntendossier opnemen. De cliënt heeft recht op informatie over de kwaliteit van de zorg wanneer hij daarom vraagt. - Uitbreiding meldplicht zorgaanbieders
Zorgaanbieders moeten alle vormen van geweld in de zorgrelatie melden aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Net als ontslag van een zorgverlener wegens ernstig disfunctioneren.
Zorgaanbieders krijgen de ruimte om klachtenregelingen en kwaliteitssystemen te maken die passen binnen hun organisatie. Wel gelden er regels waaraan zij zich moeten houden.
Voor welke zorgaanbieders geldt de Wkkgz?
De Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders. Zowel voor zorginstellingen als zelfstandige beroepsbeoefenaren, zoals zzp’ers.
De wet geldt niet voor ondersteuning uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet).
Wat moet ik als zorgaanbieder regelen om te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders tot goede zorg, openheid over fouten en incidenten en de bereidheid daarvan te leren. Daarnaast verplicht de Wkkgz zorgaanbieders tot een zorgvuldige omgang met klachten over de zorgverlening. Hiervoor moet de zorgaanbieder een aantal dingen regelen.
Voorschriften uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
De belangrijkste verplichtingen zijn:
- Systeem voor veilig melden van incidenten
Medewerkers moeten binnen de eigen organisatie onzorgvuldigheden en incidenten in de zorgverlening op veilige manier kunnen melden. Denk aan de melding van (bijna-)ongelukken door een ingewikkelde werkwijze. Of aan medische technologie die niet goed functioneert of wanneer zorgverleners technologie niet goed gebruiken. Doel is dat collega’s zulke ervaringen met elkaar bespreken, ervan leren en zo samen de zorg verbeteren. - Controleren functioneren zorgverlener voor indiensttreding
Vanaf 2016 moet het functioneren van iedere nieuwe zorgverlener onderzocht worden, voordat hij of zij wordt aangenomen. Voor nieuwe medewerkers in de langdurige zorg en de intramurale geestelijke gezondheidszorg geldt een extra voorwaarde. Ze moeten een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) kunnen tonen. - Meldplicht bij Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
Wordt een zorgverlener ontslagen vanwege ernstig disfunctioneren? Dan moet dit worden gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Ook moeten alle geweldsincidenten (zoals mishandeling) gemeld worden bij de IGJ. De IGJ kijkt dan welke maatregelen moeten worden genomen om te voorkomen dat het weer gebeurt. - Extra informatieplicht
Cliënten hebben het recht op goede informatie als iets niet goed is gegaan in de gegeven zorg.
Klachtenfunctionaris
Iedere zorgaanbieder moet een klachtenfunctionaris hebben die gratis is voor cliënten. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen om een oplossing te vinden waar iedereen tevreden over is. Ook kan hij de cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.
- Geschilleninstantie
Sinds 2017 moet elke zorgaanbieder zich hebben aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. - Overeenkomsten
Elke zorgaanbieder moet sinds 2017 een schriftelijke overeenkomst hebben met alle zorgverleners die voor hem werken. Hierin staan eisen waaraan de zorgverlener moet voldoen. Zo kunt u instaan voor de kwaliteit van de zorg en een goede afhandeling van eventuele klachten. Voor medewerkers in loondienst is de arbeidsovereenkomst voldoende.
Rol van de cliëntenraad
De zorgaanbieder treft schriftelijk een regeling voor de laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Deze regeling wordt vastgesteld in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten. In de Wmcz 2018 is dit als volgt vastgelegd;
De instelling behoeft de instemming van de cliëntenraad voor elk door haar voorgenomen besluit inzake:
- de medezeggenschapsregeling, de regeling, bedoeld in artikel 13, eerste lid, van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, alsmede andere voor cliënten geldende regelingen;
De zorgaanbieder brengt de regeling onder de aandacht van cliënten.
Bij ketenzorg waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn is een afgestemde behandeling van klachten verplicht.
De zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben die voldoet aan de eisen.
De zorgaanbieder is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie die is ingesteld door representatief te achten organisatie(s) van zorgaanbieders en cliënten.
Bron: wetten.overheid.nl